| 흔히들 인간은 희노애락애오구(喜怒哀樂愛嗚懼)의 감정을 가졌다고 하지요. 기쁘고, 성내고, 슬프고, 즐겁고, 사랑스럽고, 애달프고, 두렵다는 것을 감정으로 갖고 있다는 것이지요. 인간의 이러한 감정보다 동물의 감정 수가 적을 수는 있겠지만 동물들도 감정은 있다고 생각됩니다. 그리고 그 감정들을 인간보다 훨씬 한정된 언어로 표현합니다. 언어가 한정되어 있기 때문에 동물들은 어휘나 단어의 선택으로 그 감정을 표출하는 것이 아니라 짖는 소리의 높낮이나 강약 그리고 길고 짦음의 변화로 감정을 나타내는 것 같습니다. 소리의 높낮이와 강약 그리고 길고 짧음으로서도 감정의 일단을 표현할 수 있다는 것입니다. 인간사회인 우리들의 감정표출도 기본적으로 마찬가지인 것 같습니다. 감정을 표현하는 어휘와 단어가 있지만 그 감정을 그 감정답게 제대로 표현하기 위해서는 그 언어의 높낮이, 강약, 길고 짧음이 수반되어야 한다는 것이지요. ‘당신’이란 말이 부부간에는 사랑스런 감정의 표현으로 사용되지만 길거리에서 끼어들기로 시시비비를 가리는 운전자들의 싸움에서 나오는 ‘당신’이란 단어는 전혀 다른 감정을 표현하고 있습니다. 길거리 운전자의 시시비비에서 어느 일방이 ‘당신’이라는 용어를 사용하면 그 다음부터는 더 이상 끼어들기가 싸움의 소재가 되지 않습니다. ‘왜 나에게 당신이라고 하느냐?”가 큰 싸움의 발단이 되는 것을 자주 보게 됩니다. 같은 단어를 사용했으나 그 강약, 고저, 장단의 차이가 분위기와 맞물려 전혀 상반된 내용을 전달한 것이지요. 서비스 제공에서도 마찬가지입니다. 같은 단어나 어휘이지만 어떤 이가 얘기하는 것에서는 진정한 배려와 정성이 묻어나오는 반면에 어떤 이가 얘기하는 것에서는 기계적이고 상투적이어서 오히려 기분이 나빠지려고 한 경우가 없지 않습니다. ‘감사합니다’ 고맙습니다’라는 같은 용어를 써도 어떤 이에게서는 진정한 감사함과 고마움이 묻어나오는 반면 어떤 이에게서는 오히려 무시당하는 느낌마저 들 때가 있습니다. 동료직원에게나 고객에게 말할 때 그 올바른 단어의 선택도 중요하지만 진심으로 여러분의 감정이 배어있는 고저(高低), 장단(長短), 강약(强弱)에 신경 써 보는 것은 어떨까요? 그 강약, 고저, 장단에 배어있는 여러분의 진심어린 감정이 상대방의 감정을 쉽게 자극하지 않을까요? |